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    福州公交集團968803客服熱線中心投訴受理制度
    來源:公交公司 日期:2022/4/29 查看次數:5755
     

    為加強福州公交集團968803客服熱線中心投訴管理,方便乘客訴求,規范投訴受理,維護群眾合法權益,不斷提高客服熱線中心的服務水平,現結合本客服中心實際工作情況,制定本制度。

    一、受理范圍

    市民、乘客對公交行業服務質量等問題的意見:

    1.公交司乘人員的服務質量問題;

    2.公交車輛運營秩序問題;

    3.等車難問題;

    4.有關公交方面的其他問題等。

    二、投訴受理渠道:電話投訴。

    三、投訴受理流程

    1.凡投訴電話,中心工作人員必須耐心接聽,詳細了解投訴內容,細節,并認真做好記錄。

    2.凡訴求人要求即時反饋,或由客服中心向訴求人提供被訴責任單位聯系電話,由訴求人直接與被訴對象責任單位的進行溝通,若訴求人留下聯系電話的或由客服中心通報責任單位負責人,轉達訴求人投訴情況,限定查處時間并回饋客服中心。

    3.被訴對象責任單位根據客服中心提供的乘客訴求,一方面電話聯系投訴人對訴求事項作進一步了解,另一方面約談被訴當事人查清情況,再將最后查實受理情況與投訴人溝通、反饋,必要時由責任人帶被訴人登門向投訴人致歉。

    4.責任單位必須對投訴受理結果,即(次)日向客服中心進行報備,客服中心對在規定時間內尚為進行受理結果報備進行跟蹤。

    5.對乘客投訴反映強烈或一時無法查實的,向責任單位開出《投訴受理單》。

    6.客服中心對每月投訴情況進行匯總,并在集團每月服務例會上進行通報,核查各單位投訴受理查實情況,分析當月服務投訴原因,并根據投訴熱點和集中點提出整改意見,擬定整改措施,通報各相關部門及責任單位。

    7.對乘客投訴嚴格按流程辦理,力求迅速辦結,每件投訴必須保證做到與投訴人溝通和約談被投訴人,查處結果及時向投訴人反饋,并做好備案,避免二次投訴,杜絕投訴升級?头行膶Τ丝碗娫捲V求嚴格做到事后電話跟蹤和抽查,確保乘客投訴件件著落,辦結不超時。

    8.客服中心加強和完善每月訴求匯總和熱點、難點問題專文報告制度。

    四、辦結時限:一般問題三個工作日內,重大疑難問題一周內。

    五、咨詢投訴電話:968803。

    六、附則

    1.本制度由福州公交集團安服部負責解釋。

    2.本制度自公布之日起試行。

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